ITSS运维服务能力成熟度

什么是ITSS

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是在工业和信息化部、中国电子工业标准化技术协会的领导和支持下，由ITSS信息技术服务标准工作组研究制定的一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS原理简介

ITSS原理：ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1所示：

图1：ITSS原理图

组成要素：信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR：

a)     人员：指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

b)    过程：指提供信息技术服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

c)     技术：指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力；

d)    资源：指提供信息技术服务依存和产生的有形及无形资产。

图2：ITSS运维服务能力四要素

ITSS的成熟度模型

ITSS运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别对应四级、三级、二级和一级，具体结构见图3运行维护服务能力成熟度模型结构图。

图3：运行维护服务能力成熟度模型结构图

企业初次申报ITSS，只能从四级或者三级开始。

ITSS相关标准

a)     GB/T 29264-2012信息技术服务 分类与代码；

b)    GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求；

c)     GB/T 28827.2-2012信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范；

d)    GB/T 28827.3-2012信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范；

e)     ITSS.1-2015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型。

图4：运行维护服务能力成熟度与各标准之间的关系

ITSS申请的基本条件

申请级别	体系要求	对应级别的体系有效运行时间要求	证据要求	从事运维服务业务经验要求
ITSS四级	按照《运维服务能力成熟度模型》四级特征和关键指标建立运维体系	3个月	提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据	从事信息系统运维服务业务满一年以上
ITSS三级	按照《运维服务能力成熟度模型》三级特征和关键指标建立运维体系	3个月		从事信息系统运维服务业务满2年以上
ITSS二级	按照《运维服务能力成熟度模型》二级特征和关键指标建立运维体系	3个月		获得ITSS三级证书满一年以上
ITSS一级	按照《运维服务能力成熟度模型》一级特征和关键指标建立运维体系	6个月		获得ITSS二级证书满三年以上

ITSS的评审形式

申请ITSS的流程分为企业申请、咨询辅导、符合性评估和专家会评审几个环节。不同级别的评审形式如下：

a)     四级：评估机构对体系文件和记录材料进行审查和确认；

b)    三级：评估机构现场审核通过后，提交ITSS分会，ITSS分会组织专家以材料审查方式进行评审和确认；

c)     二级：评估机构现场审核通过后，提交ITSS分会，ITSS分会组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认；

d)    一级：评估机构现场审核通过后，提交ITSS分会，组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认。

证书样例

ITSS运行维护标准-申请时需要提交哪些申请材料

四级	三级	二级	一级
1.营业执照副本复印件； 2.计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件（可选） 3.运维服务业务发展历程； 4.组织级运维服务目录； 5.组织架构和职责说明； 6.运维服务能力管理计划，实施结果或总结报告 7.运维服务质量管理制度、计划及报告； 8.运维服务人员管理相关制度 9.服务台管理制度； 10.知识库管理制度； 11.运维服务技术研发规划及成果说明； 12.运维服务过程管理文件。	1.营业执照副本复印件； 2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选） 3.运维服务业务发展历程； 4.组织级运维服务目录； 5.组织架构和职责说明； 6.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）； 7.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告； 8.运维服务质量管理制度、计划及报告； 9.运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）； 10.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）； 11.服务台管理制度； 12.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）； 13.知识库管理制度； 14.运维服务技术研发规划及成果说明； 15.运维服务过程管理文件。	1.营业执照副本复印件； 2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件 3.运行维护服务能力成熟度证书复印件 4.运维服务业务发展历程； 5.组织级运维服务目录； 6.组织架构和职责说明； 7.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）； 8.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告； 9.运维服务质量管理制度、计划及报告； 10.运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、岗位职责说明等）； 11.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）； 12.服务台管理制度； 13.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）； 14.知识库管理制度； 15.运维服务技术研发规范（含年度研发规划及成果说明）； 16.运维服务过程管理文件； 17.服务交付规范； 18.应急响应规范。	1.营业执照副本复印件； 2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件； 3.运行维护服务能力成熟度证书复印件； 4.运维服务能力管理计划、能力指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）； 5.运维服务质量管理制度、质量评价指标体系； 6.运维服务能力管理内审和管理评审相关计划和报告； 7.服务交付管理制度及服务交付方案； 8.应急响应管理制度及应急方案； 9.运维业务发展历史数据分析模型； 10.运维服务能力管理计划实施情况模型； 11.运维服务能力管理改进效果模型； 12.运维服务交付模型； 13.例行操作/响应支持数据分析模型； 14.人员技能评测模型； 15.备件管理模型（可选）； 16.发现问题模型； 17.运维服务与需方业务关联度模型。